Phần mềm CRM là gì? Chức năng của hệ thống phần mềm CRM

CRM được viết tắt từ tên tiếng anh: “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp. Cùng Sieunhanh.com tìm hiểu để biết thêm về CRM nhé

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng, viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, . Khái niệm CRM xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi mà các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng.

Phần mềm CRM được coi là một chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó chặt chẽ với khách hàng thông qua nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu, thói quen, cũng như sở thích tiêu dùng của khách hàng… Từ đó, thiết lập nên một hệ thống quản lý thông tin khách hàng (thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc…) bài bản, phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Khái niệm về thuật ngữ CRM đã được các nhà nghiên cứu Mỹ đưa ra từ những năm 1990, qua nhiều năm phát triển thì CRM đã dần trở thành một nền tảng, một hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng vô cùng hữu ích đối với các doanh nghiệp.

Phần mềm CRM hiểu một cách đơn giản chính là phần mềm quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Nó đóng vai trò quan trọng giúp CEO phát triển và định hướng DN; cho phép DN đào sâu vào mối quan hệ với các khách hàng, nhân viên, đối tác và nhà cung cấp.

Ngoài ra khi nhắc đến CRM, doanh nghiệp còn nghĩ đến 2 vấn đề trọng yếu, đó là:

• Chiến lược CRM: là định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành phương thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng (Customers) cùng khách hàng tiềm năng (Leads).
• Quy trình CRM: là hệ thống mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ với tập khách hàng tiềm năng.

Xem thêm thông tin việc làm tại Quận Gò Vấp, TP.HCM

Đối tượng sử dụng CRM là gì?

Người quản trị hệ thống

• Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt hệ thống CRM (CRM system)
• Thiết lập cấu hình, cài đặt tham số hệ thống
• Thiết lập phân nhóm và người sử dụng.

Nhà quản lý

• Thống kê, theo dõi tình hình kinh doanh
• Thiết lập các chiến dịch truyền thông, quảng cáo
• Xem báo cáo công việc, theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

Nhân viên

• Nhập chính xác, đầy đủ thông tin khách hàng
• Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
• Lập kế hoạch công việc hàng ngày
• Tạo báo giá khách hàng
• Quản lý email
• Đơn đặt hàng
• Hợp đồng

Chức năng của hệ thống phần mềm CRM 

Chức năng giao dịch:

Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.

Chức năng phân tích:

Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

Chức năng lập kế hoạch:

Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

Chức năng khai báo và quản lý:

Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…

Chức năng quản lý việc liên lạc:

Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ và cập nhập:

Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.

Chức năng hỗ trợ các dự án:

Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.

Chức năng thảo luận:

Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.

Chức năng quản lý hợp đồng:

Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

Chức năng quản trị:

Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ

Quy trình tiếp cận cơ bản trong phần mềm CRM

Khi sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM, nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận thị trường thông qua CRM (không phải theo từng khách hàng).

Sau đây là 4 bước tiếp cận cơ bản trong CRM:

• B1: Xây dựng và tạo lập cơ sở dữ liệu chung về thị trường
• B2: Phân tích cơ sở dữ liệu đó trên phần mềm CRM để xuất ra thị trường mục tiêu
• B3: Thiết lập các kế hoạch kinh doanh
• B4: Thực hiện giao dịch

Đối với một hệ thống CRM, tùy theo nhu cầu của các doanh nghiệp khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM cũng sẽ có sự thay đổi.

Nhưng chung quy lại thì quy trình chiến lược CRM của hầu hết các doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng với 5 nhiệm vụ sau:

Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Bước đầu tiên nhưng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động bán hàng (Sales) bao gồm: Gọi điện, Gửi thư, Báo giá, Đặt lịch hẹn, Ký hợp đồng, Nhận thanh toán, Báo công nợ…

Bước 2: Truyền thông (CRM Marketing)

Marketing ứng dụng CRM giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: SMS marketing, Email marketing…

Bước 3: Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua như: giảm giá, tặng quà, gửi thư chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ tết… đóng vai trò thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm/ dịch vụ, gia hạn dịch vụ, tin tưởng giới thiệu cho người quen…

Bước 4: Phân tích khách hàng (CRM Analysis)

Khi tạo lập một danh sách khách hàng mục tiêu hay các khách hàng đã mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp (Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào), thì phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho việc Sales, Marketing, Services tiếp theo như phân tích theo giới tính, độ tuổi, khu vực, sản phẩm bán chạy, thời điểm. Tóm lại là phân tích tất cả những gì mà người dùng CRM muốn.

Bước 5: Kết hợp giữa các bộ phận, đối tác (CRM Collaborative)

Collaborative CRM là giải pháp gắn liền con người, quy trình và dữ liệu với nhau để doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách của mình tốt hơn. CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua hầu hết các kênh (liên hệ trực tiếp, gọi điện, Fax, E-mail, SMS, Web, bưu điện…) và hỗ trợ phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.

Tham khảo thêm thông tin tuyển dụng tại Quận 6, TP.HCM

Hy vọng qua bài viết này của Sieunhanh.com về phần mềm CRM bạn đã hiểu hơn về hệ thống CRM quản lý giúp bạn được quy trình cũng như chức năng của CRM. Chúc các bạn thành công trong công việc của mình