Phần mềm CRM là gì? Quy trình hoạt động của CRM

Nếu bạn là một chủ doanh nghiệp hay là một giám đốc điều hành, kinh doanh thì chắc hẳn bạn sẽ thường xuyên nghe đến cụm từ CRM hay phần mềm CRM. Vậy CRM là gì? Cùng Sieunhanh.com tìm hiểu nhé

Định nghĩa phần mềm CRM

Phần mềm CRM là gì? CRM là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management” có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trên máy tính/các hệ điều hành được thiết kế cho các doanh nghiệp/tổ chức với mục đích quản lý dữ liệu khách hàng, tương tác, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, tự động hóa bán hàng, hay quản lý nhân viên, nhà cung cấp một cách có hệ thống, hiệu quả.

CRM giúp tổ chức quản lý các quan hệ khách hàng, một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng nhằm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng việc củng cố sự hài lòng của khách hàng. Thực chất đây là một phần mềm giúp doanh nghiệp kết nối gần hơn với khách hàng của mình.

Tham khảo thêm thông tin việc làm tại Quận Bình Chánh, TP.HCM

Các chức năng cơ bản của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM có rất nhiều chức năng, từ phát hiện khách hàng đến đánh giá khách hàng tiềm năng mang về hiệu quả kinh tế đến cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số chức năng cơ bản mà phần mềm CRM đảm nhiệm.

Quản lý hồ sơ khách hàng

Phần mềm CRM cho phép tự động hóa quy trìnhquản lý khách hàng bao gồm các bước thu thập thông tin khách hàng, phân nhóm khách hàng (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác), theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng, đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng, quản lý thông tin liên hệ, đối tác.

Quản lý cơ hội bán hàng

Quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang quản lý.Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng. Đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi, Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng, Kết thúc và đóng cơ hội bán hàng.

Quản lý lịch hẹn và giao dịch

Phần mềm CRM cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng thông qua việc lập lịch cuộc gọi, lập lịch hẹn, theo dõi quá trình thực hiện và  lịch sử giao dịch.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp có  thể dễ dàng quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng; lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng và lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng.

Vai trò của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp

Ngoài chức năng của Phần mềm CRM, từ khái niệm “Phần mềm CRM là gì” chúng ta cũng có thể rút ra được vai trò của nó, cụ thể đó là:

• Lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ giúp doanh nghiệp có thể theo dõi, phân tích và tìm ra cơ hội kinh doanh một cách kịp thời. Ngoài ra, việc xúc tiến các cơ hội bán hàng có cơ sở được thực hiện duy trì và lặp lại do đã có thông tin đầy đủ kèm lịch sử giao dịch trước đó.
• Phân quyền truy cập một cách chi tiết nhất: người dùng nào được truy cập xem thông tin, báo cáo. Tránh được những vấn đề sai sót hay trùng lặp trong theo dõi, chăm sóc khách hàng.
• Giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng.
• Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
• Doanh nghiệp có công cụ quản lý, chăm sóc khách hàng tốt hơn: được quan tâm một cách chu đáo mọi việc từ sinh nhật, sở thích, các chương trình tri ân, khuyến mại… Bằng cách đó doanh nghiệp đã mang lại nhiều giá trị gia tăng hơn cho khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng cũ
• Nhân viên cập nhật công việc của mình hay để cấp trên giao việc cho nhân viên. Kiểm soát được công việc của nhân viên, đồng thời lưu trữ lại quá trình làm việc đó. Phân tích trên công việc với từng nhân viên hoặc trên công việc với từng khách hàng.

Quy trình hoạt động của CRM

Hoạt động của CRM là một vòng tròn khép kín đi qua 5 điểm, mà trung tâm là khách hàng.

CRM Sales

Tư vấn bán hàng là nhiệm vụ nòng cốt trong CRM, các hoạt động được triển khai gồm: giao dịch, email, báo giá, lên lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, thu tiền,…

CRM Marketing

Tiếp cận khách hàng để quảng bá sản phẩm, tiếp theo là thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ, sản phẩm cho các lần tiếp theo.

CRM Service

Nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp khi khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình là chăm sóc khách hàng: gửi tin nhắn, email chúc mừng các ngày lễ lớn, tặng quà cho khách hàng,…

CRM Analysis

Dựa vào cơ sở dữ liệu chứa thông tin của khách hàng, bạn có thể phân loại các nhóm khách hàng: tiềm năng hay khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình, độ tuổi, khu vực, ngành nghề,…Marketing sẽ có các chiến dịch tiếp cận quảng bá phù hợp, Sale biết cách tư vấn thuyết phục khách hàng, Support biết cách giải quyết vấn đề giúp khách hàng.

CRM Collaborative

Bằng cách tích hợp điện thoại, email, sms, website, fax…ngay trên phần mềm, CRM giúp cho doanh nghiệp có khả năng tương tác với khách hàng nhanh chóng thông qua các kênh: điện thoại, email, fax, mạng xã hội…

Xem thêm thông tin tuyển dụng tại Quận 10, TP.HCM

Hi vọng qua bài viết này của Sieunhanh.com các bạn đã biết được bản chất của CRM và lợi ích của nó, từ đó có thể tìm hoặc xây dựng cho mình một hệ thống CRM thích hợp, tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng