Lắng nghe khách hàng một cách hiệu quả

Lắng nghe khách hàng để biết rõ phản ứng của họ là một công cụ hữu hiệu khi doanh nghiệp muốn các sản phẩm hay kế hoạch xúc tiến kinh doanh, cũng như chính sách hoạt động của mình trở nên hiệu quả hơn. Doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan tâm lắng nghe khách hàng. Cùng Sieunhanh.com tìm hiểu lợi ích của việc lắng nghe khách hàng nhé

Lợi ích của việc lắng nghe khách hàng

Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ, sẽ giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và sản phẩm, dịch vụ cung ứng.

Giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách sáng tạo cũng chính là một trong những cách làm phát sinh các ý tưởng về sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Mối quan hệ tin tưởng giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ nảy sinh từ chính những lời phàn nàn mà thoạt nghe có vẻ như rất khó chịu.

Lắng nghe khách hàng cẩn thận thường sẽ tiết lộ những thất vọng của họ, mà trên cơ sở đó có thể chuyển thành các cơ hội để cải tiến. Để khuyến khích hoạt động này, hãy đặt ra một chế độ khen thưởng khách hàng lẫn các nhân viên cho những sáng kiến có giá trị mà họ đóng góp.

Lắng nghe khách hàng để xem xét và chắt lọc những góp ý, khuyến nghị của khách hàng để đưa ra những thay đổi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Khi khách hàng than phiền, người tiếp thị hay bán hàng của doanh nghiệp phải luôn quan tâm. Với thái độ lắng nghe nghiêm túc, sẽ thu thập được những lời chỉ dẫn thiết thực của khách hàng, những ý kiến này hoàn toàn có lợi cho doanh nghiệp.

Trong câu chuyện với khách hàng, người tiếp thị hay bán hàng phải lắng nghe khách hàng nói, khi thấy bạn đang lắng nghe họ sẽ tự cởi lòng mình, dốc bầu tâm sự, mong muốn được chia sẻ, qua đó có thể hiểu được khách hàng, biết được họ đang nghĩ gì, có mong muốn gì. Chính thái độ tôn trọng, chấp nhận, không phản đối của người tiếp thị hay bán hàng khi lắng nghe sẽ tạo khoảng cách gần gũi hơn, thân thiện hơn giữa họ và khách hàng.

Giá trị của sự lắng nghe

• Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng
• Thể hiện sự đồng cảm với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
• Hiểu, nắm bắt vấn đề, giúp đưa ra câu trả lời, nhận định hoặc giải pháp hợp lý
• Nhận ra những ẩn ý của khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn ngữ cơ thể

Phát triển văn hóa lắng nghe

Định nghĩa rõ ràng lắng nghe

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về lắng nghe, vì vậy, hãy đưa ra một định nghĩa rõ ràng với nhân viên, để khách hàng thấy được bạn đang thực sự lắng nghe họ.

Đầu tiên, hãy đảm bảo rằng nhân viên hiểu được lắng nghe không chỉ là im lặng khi khách hàng đang nói. Lắng nghe còn là việc nhân viên đánh giá cao những gì nghe được và đưa ra các câu hỏi liên quan để hiểu rõ hơn vấn đề của khách hàng.

Giải quyết các vấn đề của khách hàng tại quầy dịch vụ hay qua điện thoại trong nhiều giờ có thể khiến nhân viên mệt mỏi, kiệt sức. Hãy tạo động lực cho họ, bằng cách lan tỏa quan điểm, xem mỗi khách hàng chính là “nguồn sống” của doanh nghiệp.

Tương tác mang tính con người là cần thiết

Nhận thức của khách hàng về thương hiệu được hình thành dựa trên những trải nghiệm của họ khi tương tác với doanh nghiệp. Mặc dù tại một số điểm tiếp xúc như tin nhắn văn bản hay trò chuyện trực tuyến, doanh nghiệp hoàn toàn có thể ứng dụng công nghệ, tuy nhiên, cung cấp các “điểm nghe của con người” là không thể thiếu.

Nếu khách hàng liên lạc để hỏi về số dư hay thời gian giao dịch, doanh nghiệp có thể sẽ không cần đến một chuyên viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, với những yêu cầu phức tạp về sản phẩm, hãy đảm bảo rằng khách hàng được tiếp nhận bởi một nhân sự có khả năng lắng nghe, suy nghĩ kỹ lưỡng và sáng tạo để đưa ra giải pháp cho vấn đề của họ.

Xem thêm thông tin việc làm tại Xuân Lộc, Đồng Nai

Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng

Hãy đánh giá lại cách doanh nghiệp tiếp nhận, xử lý vấn đề cho khách hàng và đảm bảo nhân viên của bạn hiểu được giá trị của những việc này.

Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể tạo các cuộc khảo sát nhỏ sau khi khách hàng thực hiện giao dịch. Khích lệ nhân viên chia sẻ những bí quyết khiến khách hàng hài lòng và phổ biến áp dụng tới toàn đội ngũ.

Doanh nghiệp cũng có thể thiết lập KPI và các chỉ số đo lường hiệu quả công việc khác dựa trên thời lượng giao dịch, số lượng khách hàng được phục vụ, số lượng yêu cầu được giải quyết…, tuy nhiên, hãy để luôn lắng nghe khách hàng là ưu tiên hàng đầu để củng cố trạng thái luôn đặt khách hàng là trung tâm của doanh nghiệp.

Khách hàng là tài sản quý giá của mọi doanh nghiệp, vì vậy, hãy nuôi dưỡng, trau dồi kỹ năng lắng nghe, để thấu hiểu và tạo mối gắn kết bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu.

Lắng nghe như thế nào để đạt hiệu quả

 “Lắng nghe một cách tích cực” tức là tích cực và chủ động nghe khách hàng nói sự việc và nắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, không nên chỉ nghe khách hàng nói chuyện một cách bị động. Trong quá trình nghe khách hàng nói chuyện nên có thái độ cư xử phù hợp.

Nếu không tập trung và chủ động, tích cực lắng nghe, có thể bạn còn đem về thông tin sai lệch. Tập trung nghe người khác nói, đưa ra câu hỏi của mình, đồng thời tạo ra tín hiệu rõ ràng để họ biết rằng bạn quan tâm những gì mà họ đang nói là cách làm để đảm bảo hiệu quả của cuộc giao tiếp.

Nếu bạn không có phản ứng gì, không trả lời hoặc đưa ra câu hỏi, khách hàng sẽ không thể khẳng định là bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không. Bạn hãy tỏ rõ thái độ của mình là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ đang nói bằng một số cách dưới đây:

• Tiếp xúc bằng ánh mắt: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, thông thường, người ta sẽ căn cứ vào điều này để phán đoán rằng bạn có đang lắng nghe và tiếp thu những gì mà họ đang nói hay không.
• Để cho người khác nói hết: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, điều đó chứng tỏ rằng bạn rất coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi.
• Bày tỏ sự đồng ý: Gật đầu hoặc mỉm cười sẽ thể hiện được rằng bạn đồng ý với những nội dung mà khách hàng đang nói, điều đó chứng tỏ bạn nhất trí với ý kiến mà khách hàng đưa ra.
• Tập trung cao độ: Bỏ qua những đồ vật vặt vãnh có thể phân tán sự tập trung của bạn (Ví dụ như: bút, điện thoại…), làm như thế bạn mới có thể tập trung được.
• Thả lỏng cơ thể: Thả lỏng tư thế của cơ thể sẽ tạo ra ấn tượng cho người khác rằng bạn đang rất quan tâm những gì mà họ nói.

Tham khảo thông tin tuyển dụng việc làm tại Trảng Bom, Đồng Nai

Với những chia sẻ của Sieunhanh.com về lợi ích của việc lắng nghe khách hàng, hi vọng doanh nghiệp có thể khám phá ra những sự thật ẩn sâu trong khách hàng. Từ đó giúp phát hiện ra những cơ hội kinh doanh khác biệt điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tồn tại hơn và gia tăng lợi nhuận của mình trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.